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[Insight] 익숙함 이겨 내기 – 생산 개선
ⓒ juriaanvanderzwan, 출처 Unsplash

생산 현장의 개선 활동은 필연적으로 여러 가지 변화가 수반된다. 그리고 조직구조나 Process의 변화에서부터 개인별 R&R이나 작업 방식 등의 변화가
있을 때 당사자로부터의 심리적 저항은 어렵지 않게 관찰된다. 기존보다 더 나은 방향으로의 나아가려는 변화에 대한 심리적 저항이 발생하는 원인을
‘경로 의존성’이라는 개념에서 찾아본다.

“경로 의존성(經路依存性, Path dependency)이란 미국 스탠퍼드 대학의 폴 데이비드 교수와 브라이언 아서 교수가 주창한 사회심리학적 개념으로, 한 번 일정한 경로에 의존하기 시작하면 나중에 그 경로가 비효율적이라는 사실을 알고도 여전히 그 경로를 벗어나지 못하는 경향성을 뜻한다.”

(출처 : Wikipedia)

경로 의존성의 대표적인 사례로는 QWERTY 자판이 주로 언급된다. 기계식 타자기의 활용에 맞추어 개발되어 사용되던 QWERTY 자판은 입력의
용이성이 개선된 PC용 자판 배열들이 여럿 개발된 현재까지도 세계적 표준으로 사용되고 있는데 그 이유가 바로 경로 의존성이라고 설명된다.

기존보다 효율적인 새 자판 배열이 개발되어도 QWERTY 표준에 익숙해져 버린 사용자들이 새로운 자판 배열을 사용하지 않기 때문에 표준이 바뀌지
않는 것이다. 그리고 이러한 변화에 대한 무의식적인 거부감은 경향은 기업의 생산 현장의 개선 활동에서도 어렵지 않게 발견된다.

생산 현장에서의 경로 의존성의 사례로 제조업체 S사의 예시를 들 수 있다. S사의 생산성 향상을 위해 작업자들의 작업 방식을 분석하던 중 원재료 투입 단계에서 비효율적이고 반복적인 검사 작업이 전체 생산성에 Bottleneck으로 작용하고 있다는 사실이 발견됐다.

기존 작업 방식은 원재료 투입 전에 수작업을 통한 1차 불량 검사와 자동검사기를 통한 2차 검사, 그리고2차 검사에서 걸러진 불량품을 수작업으로
재검사하는 3차 검사로 진행됐다. 이러한 작업 방식은 자동검사기가 도입되기 전에 수작업으로 원재료를 검사하던 작업 방식이 값비싼 기계 도입 후에도 변함없이 유지된 결과였다.

즉, 기존 작업 방식과 속도를 유지한 채로 기계의 검사 정확도를 높이면 1차 수작업 검사에서 통과한 원재료가 자동검사기를 지날 때 불량 판정을 받아
라인에서 제외되어 후속 공정에 원재료 공급이 끊어진다는 이유로 검사 설정값을 낮춘 것이다.

문제는 작업자들이 자동검사기 설정값 조정을 통해 정확도를 높이는 것이 가능하다는 설명까지는 어느 정도 수긍했으나 원재료 투입량을 유지하기 위해 라인 속도를 높일 것이라는 부분에서 심리적 저항이 발생했다. 불필요한 작업을 줄이고 생산성도 높일 수 있다고 설명해도 라인 속도가 높아지면 뭐든지 바빠질 것이라는 걱정이 기계 정확도에 대한 비판으로 돌아왔다.

더 효율적이고 편리한 방법이 있다는 사실을 알게 된 뒤에도 익숙한 작업 환경과 방식을 벗어나기 두려운 심리적 거부감이 새로운 방법에 대한 객관적인 이해마저 방해하는 결과를 낳았다. 이러한 경로 의존성을 해소하기 위해서는 새로운 방식을 체험하고 객관성이 회복된 상태에서 평가를 할 수 있는 여건 조성이 필요했다.

이를 위해 우선 담당자들과 사전 Test와 보완 과정의 진행을 통해 새로운 작업 방식에 대한 SOP(Standard Operating Procedure)를 작성했다. 다음으로
변화에 대한 심리적 저항이 상대적으로 낮은 소수의 작업자들에게 새로운 SOP가 만들어진 배경과 그 원리를 설명하고 필요성을 이해시켰다.

초기의 Test 대상자들이 새로운 작업 방식에 적응하고 공정 상에 문제가 없음을 확인하면서 점진적으로 Test 대상을 확대해 나갔다. 작업자들이 직접
체험해보면서 새로운 작업 방식에 익숙해져 가자 변화에 대한 걱정과 의심은 줄어들고 건설적인 피드백이 돌아오기 시작했다.

사회심리적인 경로 의존성은 누군가가 임의적으로 바꿀 수 없는 현상일 수 있지만 업무 환경에서의 경로 의존성은 새로운 방식에 대한 체험과 체화의
과정을 통해 해소될 수 있다. 결과를 알 수 없는 변화는 누구에게나 두렵고 어려운 일이지만 더 나은 결과가 보이는데도 변화를 주저하게 만드는
경로 의존적인 정체는 기업에 있어 지속적인 관리와 도전을 통해 해결해야 할 과제이다.

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